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ファンが増える顧客コミュニケーション

2017.11.02
ファンが増える顧客コミュニケーション

ファンが増える顧客コミュニケーション

 

こんにちは、少数精鋭で孤軍奮闘する社長のためのパートナー 熊谷です。

新規のお客様を増やすのは、企業にとっては生命線ですが、それと同じくらい大事なのが、既存のお客様との信頼関係です。

わかっていても、ここがどうしてもおろそかになりがち。

SNS発信も大事ですが、日常のコミュニケーションもチャンスがたくさんあります。

 

お客様も人、人として対応していますか?

私は、寄付用のBOXがあるところでは、小銭のお釣りをそのまま入れさせていただくことが

よくあります。

公共機関に寄付しようとすると、いつか、いつかと思いながら、結局出来ないので、

日常ごくわずかですが、させていただいているのです。

 

その時、ご協力ありがとうございます、とか、ありがとうございます、といった

ごく普通のリアクションをするのは、実は全体の2割くらいなのです。

 

みなさん、対応は完璧で感じのいい方なのですが

お客がイレギュラー(?)な対応をすると、スッと言葉が出ない感じの表情をしています。

でも、これきっと普段なら、「あっ、どうも」的な言葉は出るんじゃないかなって思うんですよね。

 

お客様と思うから、完璧なマニュアルを遂行しようとします。

痛々しいほどです。

ですが、気持ち良く心に残るコミュニケーションは、それとは少し違うかもしれない、と思いませんか?

あなた自身が印象に残った対応はどんなものだったでしょうか?

 

「自分のことを気にかけてくれた」

そんなふうに思えたときではないでしょうか?

 

「雨ひどいですねえ、大丈夫でしたか?」のような

そう、友達や家族に気にかけるようなことです。

 

人として自然な言葉が出るようになる練習

そうは言っても、なかなかそんな器用にできる人ばかりではないんだよ。

そう思うかもしれません。

はい、そう思います。

私もスタッフの育成をするとき、それは痛感しました。

 

そうしたことが苦手な人は、きっと日頃から友人や家族にも

そうしたことをしていない人が多い傾向があります。

 

会社を休み病み上がりで出社した同僚に「大丈夫?」とか。

毎日忙しそうな同僚に「忙しそうだね、大丈夫?」とか。

なんだか嬉しそうなら、「なんか嬉しそうですね」とか。

 

これが自然にできている人は、お客様の様子にも反応ができているんですよね。

自然に相手を観察して感じ取ることができている。

 

なので、周りの人にそういうことができることが第一歩。

それができていない人は、そこから練習してみるといいのです。

失敗したら、とか、当たっていなかったらどうしよう、と思うことはない、

誰も否定しない約束でスタートするといいですね。

相手をちょっと観察して、声をかけてみる。

それは結局、思いやりなので、職場の雰囲気も良くなるはず。

 

 

お客様に声をかけるとき

それでも不用意なことを言って、怒らせてしまったらどうしよう。

そう思うかもしれません。

確かにそうですね。

それなら、ジャッジを含むようなことを言うのは避けるといいと思います。

たとえば「疲れていますね」は、

自分で「疲れている」と勝手にジャッジしているような印象になるので、

相手の心境によっては、「何?そんな顔色悪いっていうの?」となってしまうかもしれません。

名前は知らないけど、いつも来てくださる方だなと思ったら

「いつもありがとうございます」と言ってみる。

寒い朝に来ていただいたら

「おはようございます。寒いですねえ」とか。

そんな小さな一歩がお客様との距離を縮めていきますよ。

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