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ファンが増える顧客コミュニケーション

2020.03.26
ファンが増える顧客コミュニケーション

今だからこその心配りで、コロナ後にも選ばれる会社へ

こんにちは、仕組みで働く人を笑顔にする専門家 熊谷です。

飲食、サービス業にとって苦しい状況が続いていますよね。

そんな中、先週、仕事の打ち合わせでとあるホテルのラウンジを利用しました。

こんな時期ですので、空いていました。

以前にも何度か来たことがあるこのラウンジは、もともとそんなにサービスが高い印象はなかったのですが(苦笑)、

この時期もそれは変わらず、ちょっと残念な思いをしました。
(ではなぜそこに行ったかといえば、その前の仕事の場所から近かったから)

この経験で、あー、コロナ後も選ばれるために、今できることがあること、

今こそあり方が問われるなと実感しましたので、何かの参考になればと思い書いてみます。
(この時期は、3月中旬。外出自粛要請前に書かれたものです)

心配りの違い

残念な思いをしたのは心の配りの点。

決してサービスが悪いわけではありません。やることはやっていました。

ですが、心配りのあるラウンジの場合、お客様への目配りが行き届いており、

ちょっと周りを見渡せば、すぐに来てくれます。

コーヒーのお代わりなども、客の方が呼ぶことはなく、適宜見回りをし声をかけ注いでくれます。

このラウンジは、手が空いているとき、受付付近にスタッフが固まったまま。

受付から、フロア全体は見渡せるにも関わらず、下を向いているか、お互いに話しているので

お客様が呼んでもなかなか気づきませんし、コーヒーのお代わりなども、一向に気にしません。

こんな時こそ、特別なことをしなくても、笑顔でテーブルを拭いているとか、

いつもより目配りをあげておかわりの頻度を上げるとか、

お気をつけて、また、お越しください、といつも以上の笑顔で見送るとか。

それだけ印象が変わります。

いつも以上に目配りをし、来てくださっているお客様に快適な時間を提供できれば、

お客様がどんな印象を抱くかは明白ですよね。

お客様の行動とスタッフのモチベーション

私は以前、いつも良くしていただいている他のホテルのラウンジのことは折に触れ、

人に話していましたし、スタッフの方が、声が出づらそうにしていた時、

思わず「声、大丈夫ですか?」と声をかけたことがあります。

そのくらい距離感が縮まるのですよね。

女性であれば、感激することがあれば、写真とともにSNSにアップすることが多いです。

「こんな心遣いが嬉しかったです」という言葉を添えられていたら、

きっと、それをみた方は、今度は自分も何かの時はそこに行こう、そんなふうに思います。

広告費を全くかけずとも、広がっていくのです。

こうした拡散効果もですが、そうやって感謝されることで、

スタッフのモチベーションそのものも変わるように思います。

もちろん、セールスアップも大事

セールスが落ちると、売り上げ回復のためにできることにばかり意識がいきがちです。

もちろんその対策は必須です。

ですが、こんな時だからこそ、今、目の前にいるお客様に何ができるのか?に意識を向け、

一人一人考えて行動できるチームでありたいものです。

飲食やサービス業に限らず、その視点を持って考えるとできることが浮かんでくるのではないかなと思います。

また、今回利用させていただいたラウンジは、ランチやケーキセットはいつもと同じでしたが、

もし私がセールスアップを考えるなら、コロナで健康に意識が向いているので、

同じケーキセット(ドリンクは対象ものから自由に選べる)でも、選択肢にあるハーブティーなど

体に良さそうな(免疫力アップ、疲れが取れる、リフレッシュ、のどや目の粘膜にいい等)ドリンクに

フォーカスをあてて期間限定でフューチャーする企画をするかもしれません。

そのセットの写真をキレイに撮るコツを書き添えておいたりして。

行き届いた気配りに感激し、期間限定の体にいいセットをいただいたら、よりシェアされるかなと。

既存のものを使うので、あまりお金もかからない施策ですし、積極的に出かける人はいなくても、

どうしても仕事などで出かけないといけない方にとって、有力な選択肢の1つになるかもしれませんからね。

みんな頑張ろう。

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